Ecommerce única tienda abierta durante el coronavirus

Tiendas ecommerce

Si tenemos la posibilidad de seguir vendiendo, nuestro ecommerce se ha convertido en la única tienda abierta de nuestra empresa en tiempos de Coronavirus (y si eres 100% online, lo que ha ocurrido es que tienes una ventaja con respecto a los que tienen que adaptarse).

Y además debemos tener en cuenta de que debido al aislamiento el ecommerce ha aumentado su importancia, y la va a mantener debido a las consecuencias de la salida faseada y la crisis.

¿Cómo cuidarías tu única tienda? ¿cómo sería la comunicación, la atención al cliente, la claridad de los procesos, el tipo de promociones,…? ¿y si esto ocurriese durante la mayor crisis que has vivido?

Estas son el tipo de preguntas que tienes que hacerte antes de empezar a trabajar cada día. Así evitamos meternos en el “túnel de los datos”, en la rutina de los indicadores que venimos siguiendo desde antes de la crisis. Es una buena forma de obligaros a salir de la inercia de nuestro trabajo y darle el enfoque que realmente debe tener a nuestra tienda.

Como respuesta a las preguntas anteriores, y al sentido común, vamos a revisar a fondo nuestro ecommerce:

  • Productos: disponibilidad, necesidad durante el confinamiento, ¿qué productos nos faltan?… y lo más importante, ¿cómo va a cambiar esto una vez termine? ¿estamos preparados? ¿tendremos los productos que se van a demandar?
  • Distribución: posibilidad y plazos de envío (ahora y después del confinamiento).
  • Precios: ¿son los adecuados a la crisis? ¿soportan los costes extra?
  • Procesos: ¿funciona todo correctamente? ¿podemos simplificarlos? ¿qué nuevos contenidos/herramientas debemos crear para complementarlos? Por supuesto, esta revisión de procesos incluye una parte técnica de experiencia de usuario pura (UX).
  • Atención al cliente: ¿qué canales ofrecemos ahora? ¿debemos añadir/quitar alguno? ¿cómo deben ser los protocolos de atención al cliente durante el coronavirus? ¿cómo debemos adaptar el horario de atención al cliente y los tiempos de respuesta?

Debido a la importancia extra que ha tomado el ecommerce, este es el enfoque a mantener durante el aislamiento y después. Pero evidentemente las tiendas físicas van a seguir siendo los pilares de la venta de los negocios de retail. Así que…

¿Y qué pasará con mis tiendas físicas?

No sabemos lo que va a ocurrir al terminar el aislamiento, pero por supuesto que las tiendas físicas van a seguir siendo el pilar fundamental de las ventas.

Tenemos que observar (¡lo que implica medir!), los cambios en el comportamiento de nuestra audiencia y actuar en consecuencia.

Dependerá de las circunstancias y del sector, pero entiendo que tras el largo periodo de inactividad, los clientes acudirán en masa a las tiendas (tenemos que estar preparados para esto). Pero, ¿qué ocurrirá después de satisfechas las necesidades más básicas?

En retail el gran reto siempre es el equilibrio entre las ventas online y la capacidad de derivar tráfico a la tienda física. En función del tipo de producto tiene más fuerza una u otra, pero esa lucha siempre está presente.

No soy de los que pienso que todo debe ser online u offline,… nuestra realidad es combinada. No recuerdo la fuente, pero si el dato, y la realidad es los ecommerces que abren una tienda física aumentan hasta un 4% sus ventas.

Ese reto va a ser, no se si más difícil, pero desde luego diferente. Nos va a costar más al principio, y luego tendremos que ver que ocurre con la economía.

En cualquiera de los casos, el papel de la tienda online debe ser el de aportar valor al proceso de compra, no ser simplemente una alternativa de compra digital.

¿De qué manera puedo mejorar la experiencia de compra de mis clientes? Esta es la pregunta con la que empezar cada día. Y la respuesta debe tener una visión combinada (on + off), no de túnel como suele ocurrir.

Ecommerces
Tiendas virtuales

Publicidad: cambio de estilo

Insisto en que los escenarios posibles son muchos, y que es muy difícil acertar con los escenarios reales.

Mi apuesta, es que la publicidad debe cambiar sus objetivos y estilo usando las mismas herramientas.

Para empezar los presupuestos van a sufrir mucho, y para continuar, nuestros clientes van a demandar cosas diferentes de las marcas. Así que, ¿por qué no usar las herramientas disponibles para hacer una publicidad más humana?

Esto implica cambiar el estilo de comunicación (en línea con el estilo que hemos adoptado en la web y las redes sociales), los formatos publicitarios (¿mayor interacción?), un retargeting bajo criterios diferentes,… y lo que es más importante, con unos objetivos adicionales: generar confianza y acompañar en la compra (no vender).

Siempre he defendido que nuestro papel como profesionales del marketing, es acompañar a nuestra audiencia en el proceso de compra. Los medios pagados son especialmente eficaces generando el conocimiento inicial, y cerrando ventas por eso puede que los Ecommerce única tienda en coronavirus.

Pero, ¿y si además los usamos para una fase previa en la que comunicamos marca (propósito de marca) y generamos confianza?

Se trata de aumentar la importancia y objetivos de las campañas de marca tradicionales, para conseguir ganarnos la confianza de unos clientes que van a salir tocados del coronavirus.

Podría seguir escribiendo, porque las implicaciones del coronavirus en el marketing son enormes. Pero creo que este artículo/libro, os da pistas suficientes como para tener una guía con los primeros pasos.

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