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Una marca es nada sin sus clientes y menos sin sus clientes fieles, en muchos estudios de marketing y áreas afines, la famosa ley de Pareto sigue siendo una constante, ya que muchas empresas aún tienen el escenario de contar con 80% de las ganancias provenientes de 20% de sus clientes.
Por esta razón y por las que mencionaremos a continuación, simples en apariencia pero muy profundas en análisis, es de vital importancia desarrollar ideas, estrategias, herramientas y situaciones donde la fidelización de clientes sea una fortaleza.
Y a la vez, propiciar escenarios para que todas estas variables puedan retroalimentarse de una mejor manera en una estrategia de eCommerce exitosa.
El establecer lazos con nuestros clientes y audiencia será siempre más fácil a través de un storytelling sólido y un brand awareness efectivo.
Esta base te permitirá diagramar con mayor soltura la estrategia que utilizarás para la fidelización de tus audiencias.
¿Qué significa lograr una fidelización de clientes y cuál es la mejor estrategia?
Roma no se construyó en un día. Menos una relación fiel con tus clientes favoritos.
Pero primero ¿qué significa “fidelizar? ¿Qué tenemos que hacer en nuestra marca para fidelizar?
Una fidelización de clientes es la suma de implementar estrategias de ventas, marketing y branding para que que un cliente, que ha consumido previamente, siga consumiendo y se convierta en un cliente frecuente, con el objetivo de convertirse en promotor de nuestra marca.
De acuerdo con investigaciones de Bain & Company sobre la lealtad de los clientes, las empresas con mayores índices de fidelización crecen 2,5 veces más rápido que sus competidores.
Una de las formas más “fáciles” para fidelizar cliente es un programa de fidelización frecuente, de donde rescataremos la mayor cantidad de relaciones de calidad que podamos obtener, en conjunto con otras herramientas.
Y es que no sirve de nada que ese programa de fidelización y sus noticias sean solo una sección de tu website, o si estos clientes no regresan a comprar cada vez más contentos y con una rayita de engagement extra.
En este artículo hablaremos de algunas herramientas dentro de este programa de fidelización frecuente
Ventajas de las estrategias de fidelización de clientes
En este punto hay que mencionar que un paso inicial es definir el objetivo de nuestra campaña de fidelización: promover frecuencia de compra o valor medio del ticket o volumen de compra.
Esto marcará diversas acciones en las que hay que hacer énfasis, ponerlas en ejecución y analizarlas luego, ya que en el mercado crece actualmente de manera convulsa y a pasos agigantados debido a la pandemia COVID-19.
Vender en tiempos de la escases económica en Colombia es difícil, más no imposible. Al contrario, puedes aprovechar para cultivar ese lado empático de tu marca, y así tu relación con clientes y audiencia también tendrá ese respiro.
De allí que el día de hoy sea aún más necesario el contemplar estrategias de fidelización para nuestros clientes.
Entre las ventajas de esta fidelización de clientes destacan las que mencionaremos a continuación:
1. Retención efectiva
Retener tiene un proceso más económico que captar nuevos clientes, dado el despliegue de marketing que se necesita.
Por otro lado, los clientes nuevos son un nuevo riesgo y no necesariamente representan un regreso de la inversión.
2. Valor para toda la vida
Entender de mejor manera el Customer Lifetime Value, que nos dará luz en la relación que tenemos o que tiene nuestro producto en la vida de un cliente a largo plazo.
De esta manera, podemos tener una aproximación más clara hacia la verdadera función de nuestra marca y sus relaciones con el cliente, ya sean afectivas o de otro tipo hacia nuestro servicio o producto.
3. Información relevante
Los clientes fidelizados son fuentes de información muy valiosa, que de otra manera no tendríamos acceso a los datos que nos proporcionan.
Porque un cliente fidelizado es un cliente menos para la competencia. Aumenta su ticket medio, es decir gasta más dinero cada vez que compra y aumenta también la frecuencia de ventas.
Los clientes fidelizados son mucho más proclives a ser promotores de nuestra marca.
¿Qué estrategias tengo que desarrollar para fidelizar la relación con los clientes?
1. Cultiva la lealtad a tu marca
El primer paso hacia una lealtad consistente es la coherencia. Esto hará que los clientes regresen a buscar la calidad y seguridad que brindas como marca.
Sé coherente, cumple lo que prometes diariamente como marca en tus redes sociales, lo que y en lo que tu marca proyecta como su promesa de valor.
Esto implica que tu marca tenga el mejor servicio y atención en todas sus plataformas.
2. Atención personalizada
El cliente es el foco de atención y requerirá siempre la mejor solución.
Sus intereses, los tiempos de entrega y un largo etcétera en el que el cliente tiene la sartén por el mango, tienen que ser tu prioridad.
Dibuja el mapa de flujo de tu consumidor y sus distintos canales de venta, así como de los distintos canales de venta.
Si utilizas redes sociales, newsletters, apps, reseñas en plataformas externas, e-mails, tómate el tiempo o designa un área específica para ello.
Analiza los temas que preocupan a tus consumidores, atiende sus quejas de manera cálida y ofréceles ofertas o recompensas que puedan resarcir algún error o falla de tu producto o de la empresa.
3. Planifica tus ofertas y descuentos
Dentro de tu plan de fidelización de clientes, la estrategia de descuentos o promociones puede ir orientada a clientes nuevos o pre existentes.
La primera compra dice mucho, de tu producto y del consumidor.
Una de las estrategias más usuales es ofrecer códigos de descuento a los clientes nuevos, para que los hagan válidos, con uso personal o compartido.
Visualiza según tus objetivos de fidelización qué esquema de compras es mejor para tu estrategia, puedes elegir en programas de puntos por antigüedad, o esquemas de recompensas como regalos.
Otra oportunidad para tu negocio puede ser la técnica del up-selling, promoviendo una versión más nueva o completa de tu producto o servicio.
Puedes también presentar nuevos servicios en exclusiva para clientes frecuentes o fieles.
Otra buena idea es orientar el marketing conversacional y marketing inbound de tu marca, apóyate en el e-mailing, que te permitirá generar comunidad a la vez.
Con todas estas tácticas puedes establecer la ruta entera de este cliente, desde su primer acercamiento con la marca y con su posterior jornada dentro de tu marca.
4. Ofrece lealtad, crea un programa
Un programa de fidelización de clientes es una de las mejores estrategias de marcas recientes y con muchos años en el mercado.
Es una herramienta también para mejorar el promedio de retención de tu número de clientes.
Sin embargo, un programa de lealtad deberá estar en sintonía con una atención al cliente cuidada en todos aspectos y momentos.
También con una calidad en el producto que esté acorde a la promesa de venta que se vende en sus canales.
Algunas estrategias incluso establecen estos programas con estacionalidad en ventas bajas para poder ayudar a establecer patrones más estables de ganancia.
Sea cual sea el status de la fidelización con tus clientes o las acciones que quieras emprender, acércate a Relief, te asesoramos en tu estrategia.