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La experiencia lo es todo en un mundo hiperconectado por un eCommerce funcionando en una omnicanalidad de medios de comunicación y plataformas donde el usuario puede interactuar y comprar.
Un estudio de Qualtrics menciona que compañías que tienen una experiencia de calidad en los puntos de contacto o touchpoints del customer journey de las empresas, y crean experiencias personalizadas que tienen eco en los clientes, retienen un porcentaje de 89% de sus clientes, en comparación al 33% de las que no.
El consumidor determinará la funcionalidad de los canales y plataformas a su alrededor para consumir y relacionarse con las marcas.
De esta manera, el cliente del 2021 es un cliente cada vez más complejo y acostumbrado a un ambiente rápido, flexible y customizado, donde el mejor UX será el ganador junto con la experiencia generada.
El eCommerce ha puesto a prueba las experiencias de los consumidores en todo el mundo, a todo nivel.
Que tu customer experience sea pilar de tu estrategia inbound
Tu estrategia inbound debe enriquecer su experiencia, y en todo momento perfeccionarla para bien de tu marca y sobre todo de tus consumidores.
En ese sentido, el customer experience es un concepto que debes entender, analizar y aplicar en tu estrategia digital, para entender a tu consumidor pero sobre todo buscar que en todo momento sea placentera su experiencia y puedas marcar la diferencia, no solo con tu competencia sino con el usuario.
En este artículo mencionaremos qué entenderemos como customer experience en nuestra estrategia, así como formas para mejorarla con paso firme y acciones concretas.
Hoy más que nunca es necesario cautivar a tus clientes de manera más cercana y empática, y el customer experience te ayudará a hacerlo con los mejores resultados.
Recuerda que siempre el cliente tiene un customer journey sobre el cual fincaremos mucho de este customer experience del cual hablaremos.
¿Qué es el customer experience?
La experiencia de cliente o customer experience es la impresión o percepción que los clientes tienen de tu marca, a través de todo el ciclo de compra.
Esta experiencia construye la imagen de marca y las dinámicas de interacción para que el cliente siga consumiendo o interesándose más por tu marca, productos o servicios.
Recuerda que no todos los clientes son iguales y que todos estarán en una fase particular del funnel de conversión de ventas o marketing.
Será indispensable entonces que analices a tu buyer persona, así como la información de tu base de datos y de tus clientes, y tomar decisiones a partir de contrastar la información del customer experience que quieres lograr.
Hoy más que nunca el cliente está informado de todo lo que concierne al producto y su compra: puede buscar opiniones, reseñas e información en redes sociales, sitios web especializados; y a la vez exige (empoderado por la tecnología y el eCommerce) que la entrega sea lo más fácil y accesible posible.
Por eso, es necesario brindar la mejor experiencia posible para tener una buena primera impresión y experiencia impecables, para poder tener el control de futuras interacciones e ir construyendo la marca juntos.
¿Cómo mejorar el customer experience?
A continuación mencionamos una serie de pasos que tienes que tomar en cuenta en la planeación y ejecución de tu estrategia de customer experience.
Personaliza con tu producto e identidad de marca
Todos los soportes y aplicaciones deben invitar a tu cliente a quedarse el mayor tiempo posible en tu página web, en tus redes sociales, o bien consumiendo tu podcast (te dejamos aquí algunos tips para lograr un podcast exitoso) o clickeando en tu newsletter con un engagement de calidad.
La esencia y valores de tu marca debe respirarse a través también de sus productos.
En tu eCommerce por ejemplo, pieza clave para tu tráfico web y funnel de conversión, será necesario pensar en todo lo que rodea al cliente y desarrollar:
- E-mailings personalizados con ofertas según el calendario y detecciones de sus pain points.
- Una página de bienvenida o landing page en su caso para captar leads TOFU.
- Una petición de geolocalización para brindar más información de reparto.
- Lista de últimos productos consultados.
- Recomendaciones con base en los últimos productos consultados.
Piensa y diseña responsive
Los usuarios que compran o acceden a plataformas desde su teléfono móvil es cada vez más grande año con año, por lo que la experiencia móvil debe primar en tu estrategia.
Tu buyer persona seguro será digital también, así que ve pensando en todos esos touchpoints y enriquece la experiencia inbound de tu cliente, tratando siempre de retenerlo lo más que se pueda.
Con menús de navegación adaptables, banners deslizantes y pop ups non exit que implementes y desarrolles responsivamente, tendrás una calidez y empatía con el cliente para de ahí explotar toda la experiencia responsiva del cliente.
Desarrolla tu social media marketing
Dentro de tu estrategia inbound tendrás que echar mano de tus redes sociales y de lo que puedas fidelizar con tus clientes en ellas.
Tu estrategia SEO on page y SEO off page, junto con los esfuerzos de social media marketing te ayudarán a captar muchos leads, pero también a tener más engagement y hacerlos embajadores más proactivos de tu marca.
Las posibilidades de las social sales y los market places de Facebook e Instagram, por ejemplo, permitirán establecer muchos touchpoints donde con una planeación de contenidos puedas tener siempre cubierto mucho de tu customer experience.
Ofrece en tu eCommerce la posibilidad del registro a través de redes sociales. Optimizarás el tiempo y el acceso de tu audiencia.
Configura un chatbot para tu estrategia de marketing conversacional para que pueda guiar a clientes para encontrar productos u ofrecer nuevos servicios para el cliente.
Establece tus KPI’s
A pequeña, mediana o la escala que puedas, establecer un proceso de automatización de marketing, que te permita saber lo que pasa con tu base de datos, su trazabilidad hacia ser clientes y de allí promotores.
Justo una métrica que nos ayudará en ese sentido será la del Net Promoter Score, que visualiza el porcentaje de clientes que son promotores de tu marca, así como los clientes neutrales y los clientes no seguidores.
Establecer métricas del customer journey map será indispensable también, ya que nos permitirá saber los pain points del cliente, así como sus motivaciones y necesidades.
Una fuente de métricas de satisfacción muy importante la establecerá la información obtenida en las encuestas de satisfacción.
Al tener una interacción en un touchpoint importante, así como después de una compra, puedes encuestar por email a tu cliente para poder calificar tu producto o experiencia.
De igual manera todas las métricas referentes a tasa de abandono de clientes durante cierto periodo o la resolución de tickets de atención al cliente, por ejemplo.
Reduce tus pain points
Evalúa el dinamismo y fluidez de tus propios procesos y concéntrate en terminar con ellos como si fueran los de tu consumidor.
De esta manera, sabrás que información buscar, de qué manera procesarla y en qué áreas la has de implementar para tener las mejoras necesarias.
Al tener un mejor control de los puntos donde flaquea tu customer experience podrás controlar factores adversos en un futuro.
Contempla siempre una estrategia de marketing conversacional, determina si una estrategia de WhatsApp marketing te ayudaría o qué otro tipo de soporte necesita tu estrategia digital y enfócate en ello.
A la par, debes de recordar que a través de los activos del inbound marketing tendrás buenos resultados en corto, mediano y largo plazo.
Los resultados nunca serán por obra de magia, sino con el esfuerzo de todos los días en tu estrategia digital.
El customer experience debe estar presente en todos las fases de tu proceso de compra y debe estar presente en los objetivos de tu estrategia.
¿Necesitas ayuda en tu customer experience? En Créalo digital te ayudamos a que tu estrategia tenga éxito desde el primer día.